新潟県弁護士会

クレーム対応

クレーム対応について

クレームの多様性

クレームには、商品やサービスの提供ができなかった場合や、提供はなされたが、商品やサービスに欠陥や不備がある場合があります。また、お客様が、感情を害したことにとどまるのみならず、何らかの損害が発生している可能性もありますので、きちんと対応することが必要です。

会社側の責任を確認する際には、弁護士に確認してみることが望ましいでしょう。また弁護士には守秘義務がありますから、お客様対応の是非について、社内意見以外の第三者としての意見を求める機会としても有益です。

拡散の危険性

インターネットなどが普及した現代社会においては、お客様の不満はすぐに拡散し、企業の信用・イメージが影響を与えてしまうおそれがあります。会社側に非があるのか、そうでないのかを可及的速やかに明らかにして、適切な対応をすることが必要です。

クレーム対応は法律問題

まもルンの疑問クレームは、お客様と企業との契約関係(商品の売買契約、建築請負契約、サービス等の委任契約など)から発生するものですから、契約にまつわる法律問題が関係してきます。特に、お客様に損害が発生していたり、その損害が企業の責任によって発生している場合には、弁護士にアドバイスを求める必要性が高いと言ってよいでしょう。思わぬところに法的な落とし穴が潜んでいる場合もありますので、早期の相談が求められます。

弁護士にご相談いただければ、クレームに対し、どのような対応をすべきか法的なアドバイスが得られますので、安心してクレーム対応を行うことができます。

不当クレーム対応に弁護士の活用を

クレームの態様が度を超している場合(暴言を使う、繰り返し電話をかけてくるなど)、相手が合理的な解決を拒む場合、金品要求や便宜供与の要求がある場合などの「不当クレーム」の場合には、弁護士による交渉やサポートが有効です。弁護士にご相談いただければ、不当クレームに対するケースに即した対応方法について適切なアドバイスが得られます。必要であれば、弁護士と委任契約をした上で、弁護士を交渉窓口とすることも可能です。弁護士が窓口になることによって、不当クレームがおさまる場合もありますので、ご検討ください。

お問い合わせ先

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新潟県弁護士会 電話番号 025-222-5533

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〒951-8126 新潟県新潟市中央区学校町通1-1 新潟地方裁判所構内
受付時間:平日9:00~12:00及び13:00~17:00

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